RENFE

Merece un infausto capítulo especial nuestra compañía nacional de ferrocarriles, que a pesar de sus intentos de lavado de cara, su cultura de atención al cliente se mantiene inalterable desde el franquismo.

El proceso de compra de mi billete de tren fue el siguiente:
- Llamada al call centre de Renfe para comprar el billete ya que el caos de su página web me dejaba hacer todo el proceso de reserva, pero en la última fase me mandaba a su servicio de atención al cliente (sic).
- La agente del servicio telefónico me hace un remedo de lo que ya había sufrido en varias ocasiones en la página web. Me hace todo el proceso de la reserva y me confirma la plaza. Y cuando le voy a dar la tarjeta de crédito para proceder al pago, me dice que tengo que ir a una agencia de viajes autorizada o a una estación de tren. Ah, y no vale la estación del tren de Soller.
- Tras diez años sin pisar una agencia de viajes considero que puede ser un buen experimento profesional la oportunidad que me brinda Renfe, y me paso por el Corte Inglés de Avenidas en Palma.
- Una espera a pie firme de más de una hora mientras disfruto de la incompetencia de dos supuestos asesores de viajes a diferentes clientes cuya necesidad más compleja estaba relacionada con un billete de avión a Granada. Me atienden para comentarme que no están muy duchos en la emisión de billetes de tren y después de hacerme perder 20 minutos más mientras consultaban manuales y se consultaban entre ellas – y con otras que debían ser tan expertas que ya no atendían clientes (¡!) – hasta que me tengo que ir. Sin mi billete de tren. Y cada vez con menos razones para entrar en una agencia de viajes en el resto de mi vida.
- Finalmente, Judith, de lastminute.com, me saca el billete directamente en la Estación de Sants. Obsérvese que en todo el proceso descrito, se menciona en todo momento que voy con una bicicleta ya que voy a hacer el Camino de Santiago.
- El billete es de “Gran Clase”. Esto es en litera con cabina individual. Es el billete más claro, ya que nos comentan que de esta forma la bici podrá ir conmigo.

Josep María me acompaña hasta la puerta de embarque. En el scanner de seguridad me miran la tarjeta de embarque, y al ver la clase del billete me dicen que no tengo que desarmar la bici, que esta irá conmigo. Y así la paso completa por la cinta, y avanzo hasta el andén 11 para ponerme en cola. Cuento 17 bicicletas listas para embarcar.
Cuando voy a pasar – soy la primera bicicleta – un empleado ajeno al embarque, y que posteriormente se identifica como el supervisor del tren de Pamplona, hace una señal al empleado que tiene mi billete en la mano, y que ya ha recortado, para que no me deje embarcar. Este le responde mecánicamente que tengo un billete de Gran Clase y hace ademán de dejarme embarcar. Aquí el supervisor grita para le quede claro a todo el mundo. “Hoy no sube a bordo ninguna bicicleta que no venga desarmada y en una funda rígida. Esa es la normativa y se va a cumplir. Así van a aprender de una vez”. El empleado se encoge de hombros y me devuelve mi billete. “Lo siento usted no viaja, le aconsejo que se vaya a Servicio a Cliente para que le devuelvan el importe”.

No es particularmente relevante en este diario de viaje entrar en el detalle de los 15 minutos posteriores, en los que traté de hacer razonar, valer mis derechos, presionar – apoyado por un coro de 17 ciclistas en una situación similar – hasta que llamaron a los guardias de seguridad para que nos sacaran del andén. Desde donde todavía nos dio tiempo de ver cómo se marchaba nuestro tren, con varias cabinas de Gran Clase vacías.

Tampoco me voy a extender en el análisis de los imbéciles que haciendo un uso arbitrario de la “normativa” son capaces de ser estrellas invitadas y cómplices necesarios de los mayores desmanes de la historia de la humanidad – a veces con reflejos tan extremos como el Holocausto, o la destrucción de los campamentos de refugiados Palestinos.

Salgo de la estación indignado, impotente, confundido y completamente descorazonado con semejante arranque del viaje. Una llamada a Esther hace de bálsamo emocional – Gracias Amor! – y sin saber muy bien cómo, termino – con otros dos miembros del Club de Damnificados del Supervisor del tren 663 – en una estación de autocares a ver si quedan plazas y nos admiten las bicis, para el bus a Pamplona de las 23.45.

Salimos finalmente hacia Pamplona – previa enganchada con el chófer del autobús que nos abronca por no llevar las bicis en cajas (¿?), pero cuando ve nuestras caras de desolación, nos deja ocupar un espacio de su bodega.
La cabina individual de Gran Clase, se convierte en un viaje de 5 horas en un autocar a tope, y en un asiento que no se reclina (Si se os ocurre ir evitad el asiento 15!). Pero al menos vamos sobre el plan y podremos llegar a St. Jean a primera hora.

La larga noche es rica en reflexiones y consigo recuperar el tono positivo que tenía al comenzar el día.